” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.
Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.
Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.
Berdasarkan uraian kasus diatas
1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
CS Auto 2000 saya rasa sudah cukup memuaskan hal ini terbukti dari tingkat kepuasan pelanggan yang mencapai nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan. Oleh sebab itu masih terdapat sedikit kekurangan dalam pelayanan terhadap customer, hal ini dapat dimaklumi karena mungkin kesalahan itu muncul karena adanya miss komunikasi antara customer dengan CS dalam menyampaikan keluhannya. Oleh sebab itu dari pihak CS harus lebih peka lagi apa yang menjadi kemauan pelanggan, serta kejelasan informasi yang disampaikan oleh satu sama lain.
2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
Kultural masyarakat Indonesia yang sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat, jelas dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan hal ini dapat dikatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan masih belum terbuka yang berakibat pelanggan berasumsi mereka merasa dibodohi dan merasa kecewa yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanannya. Oleh sebab itu dari pihak pemberi pelayanan harus lebih terbuka sehingga permasalahan yang ada dapat dicari solusinya.
3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !
Ya, karena dengan adanya CS pelanggan dapat menyampaikan keluhannya serta sebagai sarana pencariaan informasi yang belum dimengerti pelanggan. Bila pelayanan yang diberikan CS sudah cukup baik dan memuaskan maka program CS pun akan berdampak positif bagi pelanggan sehingga pelanggan pun akan lebih royal dan bahkan menjadi pelanggan setia.
0 komentar:
Posting Komentar