Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

Berdasarkan uraian kasus diatas

1.     Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

CS Auto 2000 saya rasa sudah cukup memuaskan hal ini terbukti dari tingkat kepuasan pelanggan yang mencapai nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan. Oleh sebab itu masih terdapat sedikit kekurangan dalam pelayanan terhadap customer, hal ini dapat dimaklumi karena mungkin kesalahan itu muncul karena adanya miss komunikasi antara customer dengan CS dalam menyampaikan keluhannya. Oleh sebab itu dari pihak CS harus lebih peka lagi apa yang menjadi kemauan pelanggan, serta kejelasan informasi yang disampaikan oleh satu sama lain.

2.    Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

Kultural masyarakat Indonesia yang sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat, jelas dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan hal ini dapat dikatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan masih belum terbuka yang berakibat pelanggan berasumsi mereka merasa dibodohi dan merasa kecewa yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanannya. Oleh sebab itu dari pihak pemberi pelayanan harus lebih terbuka sehingga permasalahan yang ada dapat dicari solusinya.   

3.    Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Ya, karena dengan adanya CS pelanggan dapat menyampaikan keluhannya serta sebagai sarana pencariaan informasi yang belum dimengerti pelanggan. Bila pelayanan yang diberikan CS sudah cukup baik dan memuaskan maka program CS pun akan berdampak positif bagi pelanggan sehingga pelanggan pun akan lebih royal dan bahkan menjadi pelanggan setia.

Posted by oNih's blog

On 17.03

No comments

Perilaku Konsumen terhadap Kenaikkan Harga

Kasus:

Sebagai pendatang baru, Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 juta batang. Kuncinya antara lain penetapan harga yang tepat. “saya melihat peluang industri rokok dikelas harga RP 500/batang”. Kata Bambang Haaryanto, Direktur PT filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merek ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan. Kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok dan sebagai konsekkuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi RP 600/batang. Hal ini berakibat turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang perhari.

Berdasarkan uraian diatas:

1.    Identifikasilah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu signifikan!

2.    Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan  perilaku konsumen? Bila ada hubungannya uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan!

3.    Rekomendasi apa yang bisa Anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi? (berdasarkan soal no 2) 

Jawaban:

Turunnya tingkat penjualan Crystal yang begitu signifikan disebabkan oleh kenaikkan harga cukai rokok yang ditetapkan pemerintah, ini menyebabkan para produsen rokok terpaksa menaikkan harga jual rokok agar produsen tetap memperoleh keuntungan dari hasil penjualan rokoknya.

Kenaikkan harga jual rokok ternyata mengakibatkan menurunnya omset penjualan, ini dikarenakan perilaku konsumen yang mencoba beralih ke produk lain yang lebih murah atau mencoba berhenti mengkonsumsi/menggunakan produk tersebut karena tidak dapat memberikan kepuasan pada konsumen dari segi harga.

Di dalam penjualan kenaikan harga memang tidak bisa dihindari karena beberapa faktor dimana dalam kasus ini kenaikkan harga disebabkan karena kenaikkan cukai rokok yang ditetapkan pemerintah, oleh karena itu dari pihak produsen harus bisa bernegosiasi dengan pemerintah agar tidak terus menaikan pita cukai. Bila bernegosiasi dengan pemerintah belum berhasil maka dibutuhkan strategi untuk menetapkan kenaikkan harga yang tepat, kenaikkan harga bisa dilakukan dengan cara bertahap atau diberi kesempatan untuk sekali pengambilan dengan memakai harga lama. Hal ini merupakan strategi yang digunakan agar pelanggan tidak beralih ke produk lain.

Selain itu peranan sales pun sangat besar dalam menghadapi keluhan-keluhan konsumen akibat kenaikkan harga tersebut oleh sebab itu kenaikkan harga harus dapat dibarengi dengan pelayanan yang lebih intensif lagi serta selalu meyakinkan pelanggan bahwa sekalipun terjadi kenaikkan harga maka kualitas barang tetap tidak berubah. Strategi ini digunakan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan disamping promosi yang efektif untuk mempromosikan produk yang ada.

Posted by oNih's blog

On 09.28

No comments

Sudut Pandang Konsumen terhadap AMDK

Air Minum Dalam Kemasan ( AMDK ) sekarang ini sudah menjadi kebutuhan sehari hari. AMDK telah di konsumsi oleh berbagai kalangan, dari kalangan bawah sampai dengan kalangan atas, dari buruh kasar di jalanan sampai dengan para eksekutif di gedung bertingkat di kawasan bisnis elit. Dalam prakteknya konsumsi terhadap AMDK didasarkan pada persepsi konsumen terhadap AMDK. Ada yang mempersepsikan positif maupun negatif. Namun dari semua persepsi tersebut ada suatu benang merah yang terjalin, yaitu bahwa konsumen mempunyai sudut pandang atau perspektif yang sama atau kurang lebih sama terhadap latar belakang mereka membeli AMDK. Berdasarkan uraian diatas identifikasikanlah sudut pandang konsumen yang dimaksud dalam uraian diatas dan apakah sudut pandang tersebut telah mempengaruhi perilaku mereka dalam pembelian AMDK ?

--o--

Keputusan seorang pembeli atau konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, faktor sosial, personal dan psikolog.

Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen seperti kultur, sub kultur, dan kelas sosial pembeli.

-      Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan prilaku seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri. Sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilaku antara seorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada dilingkungan yang lain pula.

-    Sub kultur, setiap kultur mempunyai sub-kultur yang lebih kecil atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah akan mempunyai citarasa dan minat etnik yang khas.

-    Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teraatur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.

Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor rujukan, keluarga, peran dan status dari konsumen.

Personal

Keputusan seorang pembeli atau konsumen dapat dipengaruhi karakteristik  pribadi seperti umur, jabatan, keadaan  ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.

Psikolog

Perilaku konsumen dapat juga ddipengaruhi oleh faktor psikolog seperti motivasi, persepsi, learning, kepercayaan dan sikap.

Pada dasarnya sudut pandang konsumen terhadap suatu produk dimana dalam kasus ini mengenai air minum dalam kemasan dipengaruhi oleh beberapa faktor tergantung pada persepsi masing-masing individu atau kelompok, kebiasaan, serta situasi dan kondisi.

Posted by oNih's blog

On 18.10

No comments